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Customer Relationship Management

Vertrieb und Kundenbeziehungen

Der Vertrieb ist OSRAMs Gesicht zum Kunden. Die globale Steuerung des Vertriebs erfolgt zentral, wohingegen die Umsetzung lokal erfolgt. Vertriebsbezogene Synergien zwischen den Segmenten werden durch einen gemeinsamen Auftritt in den Ländern sichergestellt. Für die Betreuung von lokalen Kunden können die Regionalorganisationen auf die starke globale OSRAM-Vertriebs­organisation zurückgreifen. Beispielsweise befähigt uns unsere globale Aufstellung als vollständig integrierter Lichtkonzern im Projektgeschäft, Projekte, deren Realisierung durch den Kunden global erfolgt, ebenfalls über die gesamte Projektdauer global zu betreuen. Diese Aufstellung ermöglicht es uns, den vielfältigen Kunden­anforderungen gerecht zu werden, das Potenzial unserer Marken optimal auszuschöpfen und flexibel auf Marktentwicklungen zu reagieren. Zum 30. September 2016 waren rund 2,3 Tsd.1 Mitarbeiter (Full time equivalents) weltweit in der Vertriebsfunktion bei OSRAM tätig.

Kundenzufriedenheit wichtiger Faktor für nachhaltigen Geschäftserfolg

Der Erfolg von OSRAM hängt eng mit der Zufriedenheit unserer Kunden zusammen. Wir messen sie deshalb kontinuierlich unter anderem mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS). Die Erhebung der Kunden­zufriedenheit liefert aber nicht nur eine unserer wichtigsten Kennziffern, sie ist zugleich Ausgangspunkt, um uns bei Produkten, Lösungen und Services nachhaltig zu verbessern und so die Zufriedenheit weiter zu steigern. Die positiven Zahlen in den letzen Jahre bestätigt uns darin, diese Strategie konsequent weiter zu verfolgen.

 

Kundenzufriedenheit (NPS) 2016 2015 2014
Ergebnis
37 30 37
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Sie kann zwischen -100 (jeder ist ein Detraktor) oder +100 (jeder ist ein Promoter) liegen.

 

Für unsere Kundenbeziehungen haben wir zudem ein globales Key-Account-Management etabliert. Ergänzend hierzu stehen Mitglieder des Vorstands in direktem Kontakt und Austausch mit unseren Kunden um unter anderem deren Anforderungen noch besser zu verstehen.

 

Einführung eines CRM-Systems zur Kundenbetreuung

OSRAM hat eine Vielzahl von Maßnahmen zur Effizienzsteigerung im Vertrieb implementiert. Beispielsweise wurde ein digitales CRM-System (Customer Relationship Management) zur Kundenbetreuung eingeführt, welches insbesondere die Betreuung der OEMs und der Projektgeschäftskunden optimiert. Auch wurden vor dem Hintergrund zunehmender Wettbewerbsintensivität schlankere Organisationsstrukturen im Vertrieb eingeführt. Daneben veranstalten wir eine Vielzahl von Schulungen für unsere Mitarbeiter und Kunden, um sie über den Wandel am Lichtmarkt zu informieren, besser mit unseren Produkten vertraut zu machen und so nachhaltig an OSRAM zu binden. So werden zum Beispiel sämtliche Vertriebsmitarbeiter kontinuierlich in der SSL-Technologie geschult.

OSRAMs Kundenbasis war auch im Geschäftsjahr 2016 breit gestreut. Der Anteil am Umsatz unseres größten Kunden lag bei rund 5,1%1 und die Top 50 unserer Kunden machten zusammen rund 59,3%1 des Umsatzes aus.

(1) Die Angaben beziehen sich auf OSRAM (fortgeführte Geschäftsbereiche) ohne den aufgegebenen Geschäftsbereich LEDVANCE.

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